Bragt i FTF Akasses nyhedsbrev Job & Karriere: juni 2010
Vi er lynhurtige til at afkode hvilken type menneske, vi står overfor. Hvis vi også kender os selv godt nok, kan vi lægge adfærdsstrategier, der minimerer de drænende konflikter med dem, vi er sat til at servicere.
Af Birgitte Ramsø Thomsen
Det er ikke altid lige gnidningsløst at være medarbejder i frontlinjen, hvad enten det er ved kassen, skranken, eller bag headset og skrivebord.
“Megen af den aggression, du møder, har ikke noget med dig selv at gøre. Det er rester fra nogle andre konflikter, de mennesker ikke har fået ud. De skal trykkes af et eller andet sted,” siger konfliktrådgiver og ledelseskonsulent Sebastian Nybo, i en mobiltelefon på vej til at afholde et kursus med titlen “Sådan håndterer du besværlige personer”.
Han bruger selv et malende billede i sine bøger og foredrag: Køleskabsskvulp. Det er det, der sker, når modpartens psykiske køleskab pludselig springer op, og en 40 år gammel karton rådden yoghurt ryger ud i hovedet på dig. Det har ikke noget med dig at gøre, men situationen har trigget nogle rester af gamle konflikter i din modpart. Hvis du ikke er opmærksom på, hvad der sker, ryger dit eget køleskab op og sender en otte år gammel lodden rullepølse retur. Og så starter balladen først.
“Jo mere pressede vi bliver, jo hurtigere bliver vi til at konflikte. Vi konflikter typisk hierarkisk – vi finder det sted, hvor det er lettest at komme af med den negative energi. Så hvis du har en chef, du ikke får sagt fra overfor, så går det ud over kassedamen lidt senere nede i Irma,” siger Sebastian Nybo.
Han mener, at selv om det sunde etiske princip er at sende negativ konflikt tilbage til kilden – altså at tage konflikten der og med den person, hvor den hører hjemme, så efterlever alle ikke det princip i praksis. Og derfor får vi nogle gange meget uforudsigelige og voldsomme konflikter, som vi ikke selv er skyld i.
Læg en bevidst strategi
Han råder til, at man som medarbejder ikke skal gå ind i konflikten, selv om kunden, klienten eller borgeren er urimelig. Derimod skal man vide, hvordan man møder modparten.
Vores ubevidste intelligens afkoder lynhurtigt i løbet af de første 5-8 sekunder, hvilken type menneske, man har at gøre med. Det sker, fordi vi aflæser kropssprog, stemmeføring og tonefald.
Kan man få sine observationer op på det bevidste plan, kan man lave en strategi, for hvordan man med sin kommunikation afmonterer en konflikt, afhængig af hvilken type man står overfor – og hvilken type man selv er, mener Sebastian Nybo.
“Man skal agere, frem for at reagere. Man skal helst nå at tage stilling til, om jeg har sagt noget, der berettiger til den reaktion? Nej? Så går jeg slet ikke ind i det.”
Det lyder enkelt, men Sebastian Nybo understreger, at det kræver træning at være energineutral, som han kalder det.
“Det kræver mental træning ikke at være overansvarlig for andres negative energi”.
Han anbefaler bl.a. en åndedrætsteknik, der ved ti minutters daglig øvelse bevisligt gør dig bedre til at holde dig energineutral – og dermed bedre til at modstå meget kritiske og negative konflikter.
Alle har en maksimumgrænse
Principperne for hvordan mennesketyper reagerer og hvordan konflikter udvikler sig er de samme, hvad enten det handler om kunder, kolleger eller private relationer. Men der er en vigtig forskel.
“I en butiks- eller anden kundesammenhæng er relationen hverken særlig gammel eller længerevarende. Det er noget andet med dem, vi holder af, arbejder tæt sammen med, eller gerne vil kunne komme igen hos. Dem sviner vi ikke så meget til.”
Sebastian Nybo understreger, at lige meget hvor meget, man laver øvelser og er god til at lave en såkaldt “firewall” omkring sig, er der en maksimumgrænse for, hvad man kan tåle. Hvis man har virkelig kritiske og aggressive kunder, kan det være nødvendigt at sætte en grænse: Fx at medarbejderne højst må have to gange en times samtaler af denne type om dagen. Og så skal de lave noget andet ind imellem. Ellers bliver de slidt ned.
(boks)
Hvilken type er du oppe imod?
Sebastian Nybo har – med inspiration fra bl.a. Howard Gardner, som lancerede teorien om mange intelligenser – opdelt mennesker i fire hovedtyper. Hver type har deres slagside, dvs. en negativ adfærd, som kommer frem under pres.
SQ – Handleren
Denne person har styrke og mod som positive kendetegn. Fremfører sine synspunkter klart og tydeligt og virker selvsikker. Men denne type er ikke særlig tålmodig og bliver hurtigt udtrættet af lange og detaljerede forklaringer.
Skyggesiden er en aggressiv og til tider brutal adfærd. Skruer en SQ’er sig først op, kan det være næsten umuligt at få ham ned af konfliktrampen igen.
Sådan håndterer du typen: Bevar energineutraliteten og vis ikke tegn på underkastelse. Drop de undskyldende indledninger og gentag roligt dine synspunkter. Undgå at konfrontere en SQ’er med en kritik af ham, når andre hører på det – værdighedstabet vil få ham til at gå i clinch.
EQ – Føleren
Emotionel, empatisk og inkluderende.
Er god til at skabe gode relationer. Men har omvendt svært ved at sætte grænser og bliver let følelsesladede. Kan blive meget tidsrøvende og klistrende.
Skyggesiden er passivitet og en hæmmet og hensynsbetændt adfærd. Vil ofte reagere med konfliktskyhed og flugt. I yderste konsekvens får de en offeradfærd. De fortæller alle andre om den dårlige behandling, de har fået og føler sig forurettet, misforstået og ikke hørt.
Sådan håndterer du typen: Har du en konflikt med denne type person, så afsæt rigelig tid til at lytte og gør det rigtigt i første hug. Kom ikke med for lange tekniske forklaringer. Tal i stedet om, hvad du kunne gøre, for at I sammen finder en løsning.
IQ – Tænkeren
Rationel, vurderende og analytisk.
Er ofte begavet og med stor interesse for de korrekte detaljer og teknik. Som skyggeside virker de opgivende og ser problemer frem for muligheder. Bliver en IQ’er presset kommer han let til at virke nedladende eller arrogant.
Sådan håndterer du typen: Vær konkret, præcis og tydelig. Undgå undskyldninger, men hold dig til facts – uden at svare igen. Gør dig klart, hvor din detaljegrænse går – og sig hellere: “Det spørgsmål vil jeg meget gerne vende tilbage til, når jeg har haft mulighed for at undersøge det.”
FQ – Forandreren
Forandringsvillig, åben og mulighedsorienteret.
For ham findes der ikke noget, der ikke kan lade sig gøre. De elsker at udfordre alting og bryder sig ikke om begrænsninger i form af bureaukrati, procedurer eller regler. Mener ofte at reglerne er gode for andre, men naturligvis ikke behøver gælde for dem selv.
FQ’eren vil gerne lige teste, om man ikke kan opnå dette eller hin ekstra fordel. Bliver personligt forurettet over, at skulle indordne sig under samme regler som andre. Og så kan FQ’eren svinge fra overdreven taknemmelighed til at være ekstrem opfarende på et minut.
Sådan håndterer du typen: Forbliv selv centreret og fokuseret, selv om den hektiske adfærd kan tage pusten fra dig. Træk vejret, forhold dig energineutral og tal i et roligt og afdæmpet stemmeleje. Vis at du ikke rokker dig.
På baggrund af bogen “Sådan håndterer du besværlige personer” af Sebastian Nybo, Lindhardt og Ringhof.
Er du selv en besværlig person?
Hvis du selv er en besværlig person, er det måske i virkeligheden dig og ikke de andre, der skaber konflikten. Sebastian Nybo har lavet denne test, som kan tages på nettet:
www.lederweb.dk/Personale/Konflikthandtering/Artikel/80258/TEST-Er-du-en-besvarlig-person